Den første fasen fokuserte på å forstå hvordan IPM ble brukt, eller unngått, i faktiske grenseoperasjoner gjennom Sandbox Experiments. Vi samarbeidet med WCO-team og utvalgte medlemsadministrasjoner for å avklare brukergrupper og kontekster. Inspektører i frontlinjen måtte kontrollere forsendelser raskt, ofte i miljøer med ustabil tilkobling, varierende enhetsparker og begrenset tid per inspeksjon. Etterretning­sanalytikere trengte strukturert tilgang til historiske saker, beslagmønstre og varsler fra rettighetshavere. Team for merkevarebeskyttelse og juridiske avdelinger på rettighetshaversiden trengte tydelige arbeidsflyter for å sende inn informasjon og følge opp håndhevingsaktivitet.

Gjennom intervjuer, kartlegging av arbeidsflyter og fjernobservasjon dokumenterte vi konkrete barrierer for bruk. Tjenestemenn rapporterte at viktige oppgaver krevde flere skjermer og hyppig bytte mellom seksjoner. Opplæringsteamene pekte på hvor mye arbeid som kreves for å onboarde nye brukere i flerspråklige miljøer. Medlemsadministrasjoner beskrev parallelle regneark og e-postkjeder som hadde oppstått rundt plattformen, et typisk tegn på et grenseforvaltningssystem som oppleves som vanskelig å bruke.

Denne forskningen gjorde det mulig for oss å beskrive adopsjonsutfordringene i operasjonelle termer fremfor abstrakt brukervennlighetsspråk. Den ga også produktledere i WCO et evidensgrunnlag for å prioritere kjernearbeidsflyter for inspeksjon og varsler fra rettighetshavere før sekundære funksjoner. Funnene skapte en felles forståelse av problemet blant operative enheter, IT-team og programledelse, og ga oss et stabilt grunnlag for å restrukturere informasjonsarkitektur og arbeidsflyter.

Basert på disse innsiktene bygde vi informasjonsarkitekturen på nytt rundt faktiske inspeksjons- og saksbehandlingsflyter, i stedet for interne strukturer. Målet var ikke bare bedre navigasjon, men en målbar reduksjon i mental belastning under tidskritiske oppgaver. For inspeksjonstjenestemenn betydde dette at kjernearbeidsflyter, som å sjekke en forsendelse mot varsler og registrere et utfall, kunne fullføres med færre steg og tydeligere systemtilbakemeldinger. For analytikere og rettighetshavere ga det mer forutsigbar tilgang til saker, varsler og dokumentasjon uten omfattende søk.

Kognitive prinsipper styrte mange detaljerte beslutninger gjennom tension-driven reasoning. Vi favoriserte gjenkjenning fremfor hukommelse ved å gjøre viktige kategorier og handlinger synlige i hvert steg. Vi reduserte antall valg per skjerm for å forkorte beslutningstiden, spesielt i flerspråklige grenseforvaltningsgrensesnitt. Vi brukte progressiv avdekking slik at avanserte alternativer vises når de er relevante, ikke som en permanent støykilde. Skjulte pedagogiske mikrofunksjoner, som kontekstuelle hint som vises første gang en kompleks handling utføres, hjalp brukerne med å lære effektive mønstre uten formell opplæring.

Den omstrukturerte informasjonsarkitekturen reflekterte også mangfoldet blant medlemsstatene. Terminologi ble standardisert samtidig som lokale variasjoner ble tillatt, og dokumentasjonen ble skrevet slik at den kunne oversettes og gjenbrukes i ulike administrasjoner. For WCO ga dette en tydeligere produktmodell som kunne brukes i fremtidige anskaffelser, teknisk styring og opplæringsarbeid, og den var tett på forventningene til et grensesnittdesign for en sikkerhetsplattform.