Fra starten av ble arbeidet strukturert som et flerårig program med tydelig governance, heller enn en samling av isolerte initiativer. Kunden utnevnte et kjerneteam på seks medlemmer fra operations, digital product, engineering og finance. De koordinerte daglige spørsmål, håndterte tilgang til stasjonene og sørget for alignment med lokale ledere.

Over denne gruppen møttes en styringskomité med fem ledere ved definerte milepæler. Gruppen gjennomgikk forskningsfunn, tok beslutninger om arkitektonisk retning og avveide hensyn mellom operativ effektivitet, regulatorisk compliance og langsiktig teknologistrategi. Deres involvering sikret at beslutninger om POS-flyter, utendørsterminaler og in-vehicle-integrasjon ikke ble behandlet som lokale justeringer.

Programmet ble delt inn i streams med tydelig sekvensering. Redesign av POS-flyter pågikk i seks måneder og dannet ryggraden for det videre arbeidet. Streamen for utendørs betalingsterminaler strakte seg over sju måneder og bygget på erfaringene fra POS-endringene. CarPlay-applikasjonen ble designet på to måneder etter at integrasjonsantakelsene var testet. Andre aktiviteter som journey mapping, definisjon av mobilkonsept og konsolidering av Design System gikk på tvers av disse streamene.

Denne strukturen skapte forutsigbare touchpoints for gjennomganger og gjorde det mulig for kunden å planlegge utviklingsressurser. Den gjorde det også enklere å sikre at beslutninger tatt for én kanal ikke ble motsagt av valg i en annen. I praksis er dette avgjørende for en multi-channel user experience som kan styres, fremfor å bare bli lappet sammen.

Programmet startet med feltarbeid på sju stasjoner i Zürich-området gjennom Sandbox Experiments. I løpet av én uke gjennomførte teamet førti timer med strukturert observasjon og dokumenterte 532 transaksjoner på tvers av ulike tider på døgnet og trafikkmønstre. Målet var å forstå hvordan arbeidet faktisk utføres, og hvor digitale systemer hjelper eller hindrer.

Forskerne observerte 36 kassemedarbeidere i live drift. De fokuserte på hvor ofte de ansatte vekslet mellom drivstoff- og butikkmodus, hvordan de navigerte i rabatt- og lojalitetslogikk, og hvor de stolte på hukommelsen i stedet for skjermveiledning. Dette arbeidet ble supplert med 24 intervjuer med kassemedarbeidere, skiftledere og lærlinger. Forskningen ble gjennomført på tysk, noe som støttet direkte kommunikasjon og presis dokumentasjon av domenespesifikk terminologi.

Transaksjonene ble kodet etter type og kompleksitet. Teamet identifiserte mønstre der ansatte rutinemessig hoppet over felt, la inn data på nytt for å rette feil eller ventet på systemresponser mens køene vokste. Disse mønstrene ble senere brukt som evidens for arkitektoniske endringer.

Tilnærmingen kombinerte intervjuer, contextual inquiry og kvantitativ koding. Hensikten var ikke å samle historier, men å bygge et strukturert datasett for user research innen retail operations. Dette skapte et fundament for evidence based UX for retail som kunne diskuteres åpent med både operasjons- og engineering-stakeholdere.

Med forskningsgrunnlaget på plass utviklet teamet journey-modeller som beskrev både kunde- og ansattatferd på tvers av kanaler. Fokuset var ikke på marketing journeys, men på operativt relevante sekvenser som starter med ankomst til stasjonen og avsluttes med fullført betaling og registrering av lojalitet.

For kundene fanget kartleggingen opp hvordan sjåfører valgte stasjon, hvordan de nærmet seg forplassen, hvordan de valgte pumpe og hvordan de kombinerte fylling med butikkjøp. For de ansatte dokumenterte kartleggingen hvordan de håndterte køoppbygging, kombinerte transaksjoner, unntak som avviste kort og avstemming ved skiftets slutt.

Hver journey ble delt inn i diskrete steg med tilhørende triggere, systemtilstander og miljøforhold. Dette gjorde det mulig for teamet å se hvor logikken i de digitale systemene avvek fra arbeidslogikken. For eksempel krevde enkelte flyter at kassemedarbeidere byttet mellom skjermer flere ganger for transaksjonstyper som forekommer ofte under høy belastning.

Modellene beskrev også overganger mellom kanaler. En sjåfør kunne ankomme via in-vehicle-navigasjon, autorisere seg på den utendørs terminalen og deretter gå inn i butikken for å fullføre et kombinert kjøp. De ansatte trengte konsistent informasjon på tvers av disse stegene. Ved å definere disse strukturene tydelig, la teamet grunnlaget for redesign av POS-systemet og sikret at endringer i én kanal ikke skapte nye inkonsistenser i en annen.

POS-streamen fokuserte på kassesystemene, siden de bærer den tyngste operative belastningen. Med utgangspunkt i journey-modellene katalogiserte teamet transaksjonstyper og grupperte dem etter frekvens og kompleksitet. Dette inkluderte egne flyter for kun drivstoff, kombinert drivstoff og butikk, innløsning av kuponger, lojalitetsoperasjoner og håndtering av unntak.

Seksten alternative POS-arkitekturer ble modellert gjennom option space mapping. Hver løsning reorganiserte hvordan handlinger ble gruppert og hvordan informasjon ble presentert i forhold til oppgavesekvenser. Målet var å redusere unødvendig navigasjon, begrense mode switching og gjøre feilhåndtering mer konsistent. Teamet sammenlignet hver løsning med det observerte datasettet på 532 transaksjoner for å se hvor ofte en gitt struktur traff de vanligste flytene.

Seks konsepter ble valgt ut for prototyping. Prototypene ble implementert på wireframe-nivå på skjermer som speilet 1920 x 1080 piksel-oppsettet til de faktiske kassesystemene. Totalt 29 testsesjoner på tvers av streams inkluderte strukturert evaluering av prototypene sammen med kassemedarbeidere og supervisorer. Tilbakemeldingene fokuserte på hastighet, tydelig oppgaveprioritering og samsvar med avstemmingsrutiner.

Den endelige løsningen jaget ikke nyhet. Den reorganiserte flytene slik at vanlige operasjoner krevde færre steg og færre mentale skift, samtidig som begrensningene i eksisterende maskinvare ble respektert gjennom constraint respecting. Det er her point of sale UX betyr mest for retail operations UX, ikke i isolerte grensesnittdetaljer.

Testarbeidet ga flere konkrete innsikter som forklarte hvorfor tidligere konfigurasjoner slet under høy belastning. Kassemedarbeidere hadde utviklet personlige snarveier for å kompensere for layoutproblemer. Disse snarveiene fungerte for erfarne ansatte, men gjorde opplæring av nye medarbeidere vanskeligere. Observerte feilrettingssekvenser viste at små inkonsistenser i rekkefølgen på felter førte til uforholdsmessig store forsinkelser når køene var lange.

Under testingen reagerte kassemedarbeidere positivt når sekvensene fulgte den interne logikken i arbeidet deres, fremfor strukturen i legacy-programvare. De fremhevet forbedringer der systemet var i tråd med hvordan de tenker rundt kombinasjonen av drivstoff, butikkvarer og lojalitetsfunksjoner. Supervisorer understreket at mer forutsigbare flyter gjør det enklere å holde kontroll i travle perioder, siden de reduserer antall spesialtilfeller som krever inngripen.

Teamet brukte denne tilbakemeldingen til å finjustere den endelige arkitekturen gjennom tension-driven reasoning. Det ble gjort endringer i hvordan handlinger ble gruppert, hvor nøkkelinformasjon ble plassert, og hvordan sjeldne unntak med høy operativ kostnad ble håndtert. Beslutningene ble dokumentert på en måte som gjorde det mulig å diskutere dem med engineering i presise termer.

Gjennom denne prosessen etablerte POS-redesignet en pålitelig modell for kassemedarbeidere og skapte en referanse for tilknyttede kanaler. Det ga også kundens styringskomité en konkret demonstrasjon av hvordan strukturerte beslutninger kan springe ut av feltevidens og føre til systemendringer innen retail operations UX.

Både for innendørs kassesystemer og utendørs terminaler måtte prosjektet holde seg innenfor begrensningene til eksisterende maskinvare. Kunden byttet ikke ut enhetene, og designarbeidet kunne derfor ikke baseres på oppgraderinger som større skjermer eller raskere prosessorer. Dette gjorde embedded system UX til et tydelig fokusområde, ikke bare en bakgrunnsdetalj.

Skjermoppløsninger på 1920 x 1080 piksler for kasser og 1024 x 768 piksler for utendørs enheter ble behandlet som faste parametere. Teamet målte typiske responstider for kjerneoperasjoner og identifiserte spesifikke sekvenser der systemlatens påvirket interaksjonsmønstre. For eksempel førte forsinkelser mellom autorisasjon og bekreftelse til at kassemedarbeidere tok i bruk workarounds som gjorde opplæring og dokumentasjon mer komplisert.

Designbeslutningene hadde som mål å minimere avhengigheten av sekvenser som er følsomme for latenstid. Der skjermene krevde mer omfattende informasjon, prioriterte strukturen tydelighet fremfor tetthet. For embedded-maskinvare er dette ikke en estetisk preferanse, men en måte å unngå å overskride praktiske interaksjonsgrenser under belastning.

Disse vurderingene ble dokumentert for engineering-teamene, slik at de kunne forstå hvorfor bestemte layouter eller interaksjonsmønstre ble anbefalt. Målet var å sikre at implementeringen ikke gjeninnførte mønstre som virker effektive i teorien, men skaper problemer under reelle driftsforhold.

Etter hvert som streamene modnet, samlet teamet mønstre i ett felles Design System som dekket kassesystemer, utendørsterminaler, CarPlay og mobilkonseptet. Systemet inneholdt komponentdefinisjoner, interaksjonsregler og bruksnotater, strukturert etter kanal og felles mønstre. Målet var å støtte både dagens implementering og fremtidig utvikling.

Dokumentasjonen klargjorde hvilke elementer som var felles på tvers av enheter, og hvilke som var spesifikke for en gitt plattform. For eksempel forble knappetilstander, grunnleggende typografivalg og enkelte mønstre for datapresentasjon konsistente. Andre aspekter, som layout-rutenett og interaksjonsmodeller, ble tilpasset begrensningene i hver enhetsklasse og brukskontekst.

Utviklerne mottok ressurser som var tilpasset deres eksisterende toolchain. Designteamet deltok i de regelmessige implementeringssesjonene for å avklare atferd og besvare spørsmål om edge cases under Implementation Partnership. Dette reduserte risikoen for avvik mellom tiltenkt og faktisk atferd, spesielt når det gjelder feilhåndtering og tilstandsoverganger.

Design System kan best beskrives som et Design System for retail-applikasjoner som må fungere på tvers av embedded-terminaler og tilkoblede miljøer. Formålet er ikke bare visuell branding, men repeterbar beslutningstaking som produkt- og engineering-team kan bruke når økosystemet utvides eller justeres.

CarPlay-applikasjonen dekket en annen del av reisen. Den måtte støtte oppdagelse av nærliggende stasjoner, veiledning til forplassen og identifisering av riktig pumpe etter ankomst. Samtidig måtte den følge plattformregler som begrenser sjåførens distraksjon, samt lokale forskrifter for tankeadferd.

Teamet definerte bruksscenarier der sjåfører nærmer seg en stasjon, får varsler når de kjører inn på forplassen og bekrefter pumpen de stopper ved. Interaksjonssekvensene ble holdt korte. Der det var mulig, baserte designet seg på stemmehandlinger og enkle bekreftelser fremfor omfattende menynavigasjon. Dette reflekterer disiplinen som kreves i automotive UX design, snarere enn mønstre fra forbrukerorienterte mobilapper.

Integrasjonsarbeidet fokuserte på konsistent identifisering av pumper og sikker autorisasjon. Applikasjonen måtte kommunisere med eksisterende back end slik at pumpestatus og betalingsstatus samsvarte med den faktiske situasjonen på forplassen. Testsessjoner med sjåfører undersøkte hvor tydelig appen formidlet disse tilstandene, og hvor godt logikken stemte med forventningene.

Den resulterende strukturen dannet grunnlaget for CarPlay-appens UX for denne kunden. Den var prinsipielt i tråd med flytene for utendørsterminaler og kassesystemer, samtidig som den respekterte de strengere begrensningene for in-vehicle-grensesnitt. Denne kanalen påvirket deretter andre deler av økosystemet når sjåfører nærmet seg stasjonen via kjøretøyet i stedet for gjennom uavhengige navigasjonsverktøy.