Evidensbaserte innsikter for practice management-programvare
Animana er et av de eldste practice management-systemene i Europa og betjener veterinærklinikker fra Nederland til Storbritannia. Som typisk for historisk programvare hadde plattformen gjennom elleve år samlet opp funksjonstillegg, lokale tilpasninger og antakelser om arbeidsflyt som ikke lenger samsvarte med hvordan moderne klinikker jobber. Etter et oppkjøp ønsket ledelsen en uavhengig vurdering basert på evidence fremfor meninger.
Dette prosjektet er en del av vårt pågående arbeid med healthcare-programvare og systemer for medisinsk praksis, der evidensbasert UX, klinisk workflow-research og evaluering i flere land former grensesnitt for komplekse operasjonelle miljøer som betjener ulike interessentgrupper.
De ba oss om å gjennomføre en UX-audit basert på reell brukerundersøkelse i tre europeiske land. Hovedmålet var å kartlegge brukernes behov og pain points i programvare for veterinær praksisstyring gjennom direkte observasjon og strukturerte intervjuer. Det andre, mer ambisiøse målet var å inspirere en langsiktig produktvisjon som kunne guide plattformen de neste fem årene.
Vi brukte Dynamic Systems Design, en metode som utvikler løsninger gjennom innebygd eksperimentering, løser spenninger mellom lokal optimalisering og systemkoherens, og følger implementeringen til organisasjoner blir selvstendige.
VÅRE BIDRAG
Multi-Country Field Research
Clinical Workflow Analysis
Real-Time Protocol Adaptation
Role-Based User Modeling
Healthcare UX Audit
Actionable Roadmap Development
Product Vision Strategy
Stakeholder Alignment
RESEARCH DESIGN I 35 KLINIKKER PÅ 2 UKER
Brukerundersøkelsesprogrammet strakte seg over Storbritannia, Nederland og Tyskland. Vi besøkte trettifem klinikker for å kartlegge hvordan uavhengige praksiser, veterinærkonsern og klinikknettverk bruker practice management-systemet under reelt operasjonelt press. Utvalget inkluderte urbane klinikker med én behandler, gruppepraksiser i forsteder og store bedriftsnettverk som styrer flere lokasjoner.
Før feltarbeidet gjennomførte vi en innledende UX-audit og intervjuet interessenter for å forstå arkitekturen i practice management-programvaren og de forretningsmessige rammebetingelsene. Vårt sentrale team organiserte logistikk, planla økter og forberedte forskningsprotokoller for hvert land. Alle aktiviteter ble koordinert for å muliggjøre sanntids datainnsamling og justering av protokoller basert på fremvoksende mønstre.
I løpet av den to uker lange feltstudien jobbet vi med veterinærer, sykepleiere, resepsjonspersonale og administrative team. Totalt studerte vi mer enn hundre og femti brukere, fra nybegynnere i sine første uker til veteraner som hadde brukt den veterinære programvaren i over ti år. Denne bredden gjorde det mulig å skille mellom utfordringer knyttet til læringskurven og strukturelle problemer i det kliniske programvaredesignet.
STRUKTURERTE PROTOKOLLER OG SANNTIDSANALYSE
Som et evidence-based brukerundersøkelsesbyrå stiller vi høye krav til metodikk. Forskningsprotokoller ble utformet og testet på forhånd. Vi brukte semi-strukturerte intervjuer for å utforske workflow pain points, kontekstuell observasjon for å dokumentere faktisk systembruk under konsultasjoner og pasientmottak, samt spørreundersøkelser for å kvantifisere tilfredshet på tvers av rollegrupper.
Det kritiske elementet var sanntidssporing og foreløpig analyse. Vi brukte interaktive dataformater som gjorde det mulig for det sentrale teamet i Storbritannia å dele funnene opp etter land, rolle, klinikktype og oppgavekategori mens feltforskerne fortsatt var på stedet. Når mønstre dukket opp tidlig, som håndskrevne workarounds i flere klinikker eller gjentatt nøling ved bestemte workflow-trinn, justerte vi protokollene for å undersøke disse områdene grundigere i de påfølgende besøkene.
Denne iterative tilnærmingen til UX-research gjorde det mulig for oss å følge spor etter hvert som de oppstod, og å kryssjekke funn på tvers av ulike klinikkmiljøer. Ved slutten av de to ukene hadde vi kartlagt hele landskapet for brukertilfredshet og fanget de konkrete detaljene om hvordan practice management-systemet påvirker det daglige arbeidet i veterinær praksisstyring.
EVIDENCE BASED INSIGHTS FOR PRACTICE MANAGEMENT SOFTWARE
Under feltarbeidet tilbrakte forskerne hele dager inne på klinikkene og observerte hvordan den veterinære programvaren formet det daglige arbeidet. I resepsjonsområdene så vi team håndtere innsjekk for familier med flere dyr, der grensesnittet gjorde det vanskelig å få oversikt over alle pasientjournalene til én kunde på én gang. På konsultasjonsrommene så vi veterinærer veksle mellom å undersøke dyr og å navigere i lange kliniske dokumentasjonsskjemaer under tidspress.
Sykepleiere brukte systemet til å forberede dyr til inngrep, følge vaksinasjonsstatus og sikre at laboratorieprøver ble registrert korrekt. Administrativt personale brukte den samme plattformen til kontraktshåndtering, lagerkontroll av medisiner og avstemming av betalinger. Disse observasjonene viste hvordan ett klinisk programvaredesign må betjene ulike roller med motstridende prioriteringer.
Hver kveld gjennomgikk det sentrale teamet notater, bilder av workarounds og strukturerte observasjonslogger. Mønstre som dukket opp i de tidlige klinikkene, som håndskrevne sjekklister teipet til skjermer eller utskrevne referanseark, ble ført tilbake i protokollen. Forskerne så deretter etter disse signalene og relatert atferd i senere besøk. Denne daglige loopen gjorde det mulig å følge lovende spor uten å miste struktur, og ga et detaljert bilde av UX i helseoperasjoner i ekte veterinærklinikker på tvers av tre land.
PATTERN FINDING OG USER-MODELLER
Etter feltarbeidet gikk vi fra datainnsamling til analyse. Alle observasjonslogger, intervjunotater og spørreundersøkelsesresultater ble samlet og kodet. Atferd ble gruppert etter mål, begrensninger og utløsende hendelser. Vi skilte mellom oppgaver knyttet til nye konsultasjoner, gjentatte besøk, akutte saker, oppfølgingspåminnelser og økonomiske korrigeringer. Dette arbeidet gjorde rådata om til en strukturert katalog over hvordan veterinær practice management-programvare faktisk brukes.
Basert på disse klyngene utviklet vi rollebaserte user-modeller. Modellene beskrev hvordan veterinærer håndterer konsultasjoner gjennom dagen, hvordan sykepleiere koordinerer forberedelse og oppfølging, hvordan resepsjonspersonale holder oversikt over ankomster og venterom, og hvordan administratorer sikrer datakvalitet og rapportering. Hver modell integrerte funn fra flere land for å skille mellom lokale praksiser og strukturelle behov i UX for veterinær programvare.
Syntesefasen bygget på gjentatte kryssjekker. Et mønster identifisert i én gruppe klinikker måtte også dukke opp i andre klinikker før det ble behandlet som en design-driver. Denne tilnærmingen skapte et solid grunnlag for UX-strategi for practice management-systemer. Interessenter fra produkt, markedsføring og ledelse kunne alle vise til de samme evidensbaserte modellene når prioriteringer ble diskutert.
UX-AUDIT AV VETERINÆR PROGRAMVARE
Med user-modellene på plass gjennomførte vi en detaljert UX-audit av healthcare-programvare, med fokus på den elleve år gamle Animana-plattformen. Auditen sammenlignet faktiske arbeidsflyter med dagens informasjonsarkitektur, navigasjon og interaksjonsmønstre i systemet. Siden programvaren hadde vokst over mange år, reflekterte flere moduler tidligere produktbeslutninger og var ikke godt tilpasset dagens kliniske arbeidsflyter.
Vi identifiserte tilbakevendende problemer som fragmentert navigasjon mellom konsultasjonsskjermer, laboratorieresultater og historikk, eller behovet for å åpne flere vinduer for å håndtere en husholdning med flere kjæledyr. Dokumentasjonsflyter krevde ofte at brukerne beveget seg frem og tilbake mellom seksjoner, noe som økte den kognitive belastningen i travle klinikker. Noen lister var overfylt med sjeldent brukte alternativer, mens ofte brukte handlinger var skjult eller plassert langt unna hovedfokusområdet.
Auditen så også på hvor godt practice management-systemet støttet ulike organisasjonsmodeller. Konsern trengte pålitelig rapportering og konsekvent bruk på tvers av lokasjoner. Uavhengige klinikker trengte fleksibilitet uten å miste struktur. Healthcare UX-auditen forsøkte ikke å løse disse utfordringene umiddelbart. I stedet ga den et klart, evidensbasert bilde av hvor det kliniske programvaredesignet støttet arbeidet og hvor det skapte friksjon. Dette bildet ble brukt direkte i anbefalings- og planleggingsfasene.
EN LANGSIKTIG PRODUKTVISJON FOR KONKURRANSEEVNE
Ved siden av taktiske forbedringer resulterte samarbeidet i en langsiktig produktvisjon for den veterinære Animana-plattformen. Basert på den samme UX-researchen om kliniske arbeidsflyter beskrev visjonen hvordan practice management-programvaren burde utvikle seg over en femårsperiode. Fokus var på å gjøre systemet til et sentralt operativt verktøy for klinikker, fremfor en samling løst sammenkoblede moduler.
Visjonen fremhevet flere strategiske temaer. For det første bedre støtte for end-to-end-workflows som konsultasjoner og oppfølging, med færre kontekstbytter og tydeligere oversikter. For det andre mer effektiv bruk av data som allerede er lagret i systemet, for eksempel ved å vise relevant historikk og laboratorieresultater på riktig tidspunkt i stedet for å kreve manuell søk. For det tredje forbedret støtte for samarbeid mellom roller og lokasjoner, slik at både veterinærkonsern og uavhengige klinikker kan bruke den samme kjerneplattformen med passende konfigurasjon.
Dette langsiktige perspektivet ble dokumentert som en sekvens av kapabilitetsfaser, hver knyttet til konkrete funn fra UX-auditen og multi-country-studien. Det ga et stabilt referansepunkt for fremtidige roadmap-beslutninger og reduserte risikoen for at kortsiktige press skulle føre produktet bort fra behovene som ble observert i ekte klinikker. Visjonen identifiserte også teknologi- og markedstrender som ville legge press på programvaren, og viste hvordan disse kunne omgjøres til muligheter for produktvekst.
EN FORSKNINGSFORANKRET PRODUKTRETNING
Samlet sett kombinerte prosjektet storskala UX-designresearch for veterinærsektoren med en grundig evaluering av en elleve år gammel programvareplattform for medisinsk praksis. Trettifem klinikker, mer enn hundre og femti deltakere og tre europeiske land ga et solid empirisk grunnlag for beslutninger om practice management UX. Arbeidet gikk utover en generell gjennomgang og skapte et detaljert bilde av hvordan UX for helseoperasjoner utspiller seg i det daglige arbeidet i veterinærklinikker.
For kunden var den umiddelbare verdien et klart og strukturert sett med utfordringer og muligheter basert på observert atferd. Produkt- og lederteam fikk et felles evidensgrunnlag som erstattet mange uløste interne diskusjoner. De kunne se hvor den eksisterende klinikkprogramvaren støttet arbeidet, hvor den bremset ansatte, og hvilke endringer som ville gi størst effekt.
Den langsiktige verdien var en north star-produktvisjon basert på research fremfor meninger. Animana-teamet mottok en roadmap og en strategisk retning som begge var forankret i den samme brukerundersøkelsen innen healthcare.
Organisasjonen oppnådde også immaterielle ressurser: dømmekraft om hva som er viktig i veterinære arbeidsflyter på tvers av ulike klinikkmodeller, en felles produktintuisjon om hvordan kliniske systemer bør støtte multi-rolle-operasjoner under sanntidspress, og en resonneringskapasitet som gjør det mulig for produktteam å videreutvikle plattformen uten å fragmentere den. Systemet kan opprettholde sin competitive position ved å tilpasse programvarens atferd til reelle klinikkoperasjoner og ansattes mentale modeller, mens konkurrenter som prioriterer generiske medisinske programvaremønstre fremfor domenespesifikke veterinære arbeidsflyter, sliter med å betjene klinikker som jobber under operasjonelt press med komplekse krav til pasientbehandling, lagerstyring og finansiell avstemming.
Denne kombinasjonen av UX-audit av healthcare-programvare, feltforskning i flere land og arbeid med produktvisjon skapte et sammenhengende grunnlag for videre utvikling av det veterinære practice management-systemet.
BRUKERUNDERSØKELSER OG UX-REVISJON FOR PRAKSISADMINISTRASJON
Brukerundersøkelsesprogrammet omfattet veterinærklinikker i fire land: Storbritannia, Norge, Nederland og Tyskland.
Vi organiserte UX-undersøkelsen minutiøst for å dekke 35 klinikker på bare to uker. Ved å administrere forskningsaktivitetene sentralt fra UX-byråets hovedkontor kunne vi samle inn data i sanntid og oppdatere protokoller for å følge opp alle potensielle kunder.
Vi kartla brukernes behov og smertepunkter som grunnlag for UX-revisjonen, og vi organiserte anbefalingene slik at de kunne omsettes til konkrete tiltak for design- og utviklingsteamene.
Men vi oppnådde mer: Vi spredte et empatisk syn på hva det vil si å være veterinær, sykepleier eller resepsjonist som bruker praksishåndteringssystemet.
Vi har utarbeidet en langsiktig produktvisjon som viser hva verdidriverne vil være om noen år. Dermed kan praksishåndteringssystemet utvikle seg til å bli en sentral del av økosystemet i veterinærbransjen.
RESULTATER
Dekket 35 klinikker og 150 brukere på to uker
Handlingsplan med over 100 anbefalinger
Spredt empatisk syn på veterinærer, sykepleiere og resepsjonister
Skapte en produktvisjon for langsiktig vekst