Fremtiden for programvare for praksisadministrasjon
Animana er et av de eldste praksisadministrasjonssystemene i Europa. Det ble grunnlagt i Nederland og har siden vokst internasjonalt, også i Norge.
Hvilket er typisk for historisk programvare, har brukervennlighet og brukeropplevelse aldri stått høyt i kurs. Etter et oppkjøp ønsket de en UX-revisjon fra et uavhengig UX-byrå. Og enda viktigere: De ønsket å basere UX-revisjonen på UX-undersøkelser med virkelige brukere av praksisadministrasjonsprogramvaren.
Derfor engasjerte de byrået vårt til å gjennomføre en brukerundersøkelse i tre land. Det primære målet var å kartlegge brukernes behov og smertepunkter. Men det var også en annen, dristigere ambisjon: å inspirere til en langsiktig produktvisjon for praksishåndteringssystemet.
VÅRE BIDRAG
Brukerforskning
UX Audit
Utforming av protokoll
Benchmarking av brukervennlighet
Datainnsamling
Heuristisk revisjon
Feltstudie
Produktstrategi
PLAN FOR BRUKERUNDERSØKELSER: 35 KLINIKKER PÅ 2 UKER
Brukerundersøkelsene omfattet fire land i Europa: Storbritannia, Nederland, Norge og Tyskland. Vi besøkte 35 klinikker for å få et fullstendig bilde av hvordan uavhengige klinikker, selskaper og klinikknettverk bruker programvaren for praksisadministrasjon.
Før vi dro ut i felten, gjorde vi en innledende UX-revisjon og intervjuet interessenter for å få en bedre forståelse av praksishåndteringssystemet og forretningsmålene. Deretter organiserte vårt sentrale byråteam logistikken for UX-undersøkelsen i hvert land.
I løpet av de to ukene intervjuet vi veteraner, sykepleiere, resepsjonspersonale og administrativt personale. Totalt studerte vi mer enn 150 brukere: fra nybegynnere til veteraner som har brukt praksishåndteringssystemet i mer enn ti år.
EN STRUKTURERT TILNÆRMING TIL UX-FORSKNINGSPROTOKOLLER
Det er to grunnleggende aspekter ved brukerundersøkelser: å vite hva du leter etter, og å sørge for at metodene for å observere virkeligheten er riktige.
Som et evidensbasert brukerundersøkelsesbyrå satte vi en høy standard for metodikk. Forskningsprotokollene ble utformet og testet på forhånd, og vi var forberedt på at vi måtte vurdere foreløpige resultater i sanntid.
For å muliggjøre sanntidssporing og foreløpige analyser brukte vi interaktive formater der dataene kunne deles opp i skiver og terninger av det sentrale teamet i Storbritannia for å informere teamet på stedet. Dermed kunne vi oppdatere tilnærmingen og protokollene våre etter behov.
ITERATIV BRUKERFORSKNING OPPDAGER NYANSER
En ting er å finne innsikt gjennom brukerundersøkelser, noe annet er å finne ut hva som virkelig beveger brukerne.
Vi ønsket å skape et empatisk bilde av hva det vil si å være veterinær, sykepleier eller resepsjonist, og hvordan praksishåndteringssystemet kan fungere for eller mot deg. Derfor har vi brukt en rik blanding av brukerundersøkelsesmetoder, inkludert semistrukturerte intervjuer, observasjon og spørreundersøkelser.
Men det viktigste er å vurdere resultatene i sanntid og justere protokollene for å følge opp ethvert glimt av innsikt. Denne iterative tilnærmingen til UX-undersøkelser gjør det mulig for oss å kartlegge hele landskapet av brukertilfredshet og forfølge de virkelige detaljene i brukerens daglige opplevelse.
MODELLER AV BRUKERNES BEHOV FREMKOMMER FRA DATA
Etter hvert som dataene akkumuleres, avdekker analysen mønstre. Steg for steg konstruerer vi en modell av brukernes behov, fra mikronivået for spesifikke oppgaver til makronivået for hvordan programvaren støtter hele virksomhetens mål.
Etter hvert som UX-forskningen skrider frem og bildet blir mer komplett, kryssjekker vi funnene for å trekke ut de mest robuste funnene. Hierarkier av brukerbehov avleires fra den store mengden data, og denne innsikten formidles til en bredere gruppe interessenter som produktsjefer, markedsdirektører og til og med toppledelsen.
DESIGNET REVIDERES I HENHOLD TIL BRUKERNES BEHOV
Når den nåværende brukeropplevelsen sammenlignes med modellene for brukerbehov som er resultatet av UX-undersøkelsen, gir UX-revisjonen klarhet i hva som må endres. For eksempel blir det tydelig hvordan informasjonsarkitekturen skaper friksjon i brukernes daglige rutiner, og hvordan bestemte interaksjoner på sidene får brukerne til å gjøre feil.
ANBEFALINGENE BLIR TIL EN TYDELIG HANDLINGSPLAN
Kunnskap er ingenting uten handling, og for å hjelpe til med endringslogistikken har vi samlet en rekke handlingsrettede anbefalinger fra UX-forskningen og UX-revisjonen.
Vi er ikke bare et UX-forskningsbyrå, men forstår oss fullt ut på implementering. Derfor er alle anbefalinger organisert på en måte som gjør det enkelt å lage planer for umiddelbare nødstilfeller, kortsiktige forbedringer, produktforbedringer på mellomlang sikt og langsiktige produktstrategier.
Anbefalingene kan enkelt distribueres blant design- og utviklingsteamene, og de kan til og med oversettes til tickets som kan brukes i prosjektstyringsprogramvaren.
DEN LANGSIKTIGE PRODUKTVISJONEN BASERT PÅ FORSKNING
Vi utarbeidet en langsiktig produktstrategi som viser hvordan praksishåndteringssystemet skal utvikle seg for å bli markedsledende om fem år.
Som et erfarent UX-byrå var vi i stand til å identifisere teknologi- og markedstrender som vil legge press på programvaren - og hvordan disse kan forvandles til muligheter for produktvekst.
I den langsiktige visjonen utvikler praksisadministrasjonssystemet seg til å tilføre klinikkene verdi på nye måter. Men det blir også verdifullt for nye interessenter i bransjen, og det vokser med nye inntektsstrømmer.
BRUKERUNDERSØKELSER OG UX-REVISJON FOR PRAKSISADMINISTRASJON
Brukerundersøkelsesprogrammet omfattet veterinærklinikker i fire land: Storbritannia, Norge, Nederland og Tyskland.
Vi organiserte UX-undersøkelsen minutiøst for å dekke 35 klinikker på bare to uker. Ved å administrere forskningsaktivitetene sentralt fra UX-byråets hovedkontor kunne vi samle inn data i sanntid og oppdatere protokoller for å følge opp alle potensielle kunder.
Vi kartla brukernes behov og smertepunkter som grunnlag for UX-revisjonen, og vi organiserte anbefalingene slik at de kunne omsettes til konkrete tiltak for design- og utviklingsteamene.
Men vi oppnådde mer: Vi spredte et empatisk syn på hva det vil si å være veterinær, sykepleier eller resepsjonist som bruker praksishåndteringssystemet.
Vi har utarbeidet en langsiktig produktvisjon som viser hva verdidriverne vil være om noen år. Dermed kan praksishåndteringssystemet utvikle seg til å bli en sentral del av økosystemet i veterinærbransjen.
RESULTATER
Dekket 35 klinikker og 150 brukere på to uker
Handlingsplan med over 100 anbefalinger
Spredt empatisk syn på veterinærer, sykepleiere og resepsjonister
Skapte en produktvisjon for langsiktig vekst